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王厚东:服务型呼叫中心的绩效体系
来源:手机版万豪会 发布日期:2019-04-22

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说起呼叫中心的绩效体系,由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同,众多的呼叫中心很难有一个统一实行的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务于使用本企业的产品或服务的客户的呼叫中心为例,简单谈一点思路和见解。


目前行业中能够看到的指标体系有的是按照平衡计分卡的逻辑进行划分的,有的是效率、效果和成本来划分的,还有的则是按照服务的贯通流程从易接通性、通话质量、问题解决率、差错与返工、客户感受等环节来划分的。而个人则更倾向于以下的划分方法以及彼此的逻辑关系的表述:

员工本身、服务效率以及服务质量决定了成本和预算水平的高低,也同时决定或者影响了客户的感受和体验;客户的服务请求的多少则又影响着服务效率、服务质量以及人员的配备情况,并间接影响到了成本与预算指标;成本与预算的高低则会直接影响到员工的配备、服务效率和服务质量,并间接影响到客户的体验和满意。


因此,这些指标之间都是相互影响、相互关联的关系,也清楚地提示大家要对指标之间的逻辑性和相互影响性有一个全局的把握,且不可顾此失彼,造成指标体系的来回摆动。


再进一步,在这些指标类别划分的基础上,大家则可以大概定义出每个类别的关键绩效指标及其作用。


在成本与预算指标里面,大家有单呼成本指标和单呼收益指标。单呼成本指标是衡量呼叫中心价值及投入产出比的一项重要指标。这项指标的高低预示着来电量的多少、服务效率的高低、服务质量的优劣以及系统设备及工具的效益回报。而单呼收益指标则直接或间接反映了呼叫中心的服务增值能力以及直接营销收益创造能力。


在人员指标里面,主要是员工满意度、敬业度度和流失率指标,最近几年也有把EPS员工净推荐值列入评估指标的。毋庸置疑,只有高满意度和敬业度的员工才能完成高效率和高质量的工作,带给客户高品质的体验;而员工流失率指标则从另一端衡量了员工的不满与失望,以及更深层次的员工队伍培养和激励的问题。


在服务效率指标中,主要是服务水平、非语音渠道响应时长、交互间隔时长、平均处理时长、客户等待时长、放弃率等指标。这些指标主要用来衡量当客户有困难需要获取呼叫中心的帮助时,相关服务请求被接通受理的速度以及在此过程中客户的经历与感受情况。


在服务质量指标中,主要是质量监控评估、一次解决率、差错率等指标。客户的服务请求被接通之后,即是服务最关键的环节,解决客户的问题。这一过程中所涉及到的流程、礼仪、通话控制、处理效率、语音语气等要求都可以通过通话过程的质检工作来分析和控制,而尽量一次解决客户的问题并减少差错率则是每一个客户所希望的,也是企业为降低重复来电和返工,降低服务成本,树立服务领先优势所强调的。


在客户指标中,主要是客户满意度和近几年才兴起的NPS净推荐值指标。尽管这两者之间的关系并不总是正相关的,但客户满意是主动、积极的客户口碑传播和推荐的根本前提是没错的。


因此,呼叫中心定期衡量客户满意度,尤其是对服务的满意度是必须要做到的。至于净推荐值指标,则往往不是呼叫中心一个部门所能完全左右的,它是企业整体表现的结果,其指标的衡量往往也要依赖于企业的整体客户关系及运营管理系统。但呼叫中心的服务包括预警和挽留在其中所发挥的作用是无可否认的。


如果一定要在客服部门评价和考核NPS的话,应该清晰地把问题界定清楚,比如把问题变为:基于刚才对大家服务的感受,您在多大意愿程度上愿意把大家的服务推荐给您的同事或朋友。尽管仍不是完美的,但起码突出强调了对服务的感受。


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