万豪会概况

行业动态

当前位置:vip万豪会赌场手机版 > 行业动态
如何成为一名合格的呼叫中心班组长
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-11-14

——刘小攀 百望呼叫中心河南分中心

百望呼叫中心河南分中心组长的起步都是一线坐席,正因为经历了坐席到组长的成长,在带领小组时才能更加了解坐席的想法,从而针对性的解决组内的问题,如果要成为一名合格的班组长,业务能力是基础,沟通技巧是关键,制度规则是保障,业绩提高是目标。


第一方面:业务能力是基础。

1、做为一名组长,首先必须有扎实的业务常识,对整个业务有更加体系和全面的掌握,在带领组员和培训组员的过程中,会给大家建立完整的常识体系,然后填充常识细节,有利于组内整体业务能力的提高。

2、当组员遇到紧急的问题,能第一时间协助组员解决问题,组员会有安全感,会从内心认可组长,如果得到大家的认可,就会为后期各项工作的开展打下良好的基础。


第二方面:沟通技巧是关键。

1、纠错讲究方法。优秀的沟通技巧是做为管理者必须具备的能力。阳明心学曾提到:“责善,朋友之道,然须‘忠告而善道之’,悉其忠爱,致其婉曲。”告知朋友错误之处,需要采用委婉的表达方式。针对出现错误的组员,做为一名组长,如果直言组员的过错和缺点,会让组员羞愧难当,甚至产生逆反心理,结果会事与愿违,需要通过比较容易接受的方法,在不伤及自尊的前提下,让组员弄懂道理并且认识到自己需要改正的问题,有感触而不发怒,改正缺点达到完美。


2、表扬公开化。对于绝大多数上班族来说,工作不仅是获得物质所需,还有自我价值的实现。组员优秀的表现和做法,要及时在公共场合予以肯定,被表扬的坐席会因为肯定更加努力,继续做好大家的榜样,其他人会明白企业提倡的是哪种行为,就会以此为目标,努力成为被表扬的对象。


比尔·盖茨曾说“若要表扬某人,最好用白纸黑字记录下来,若要训斥某人,则要用电话的方式,不留痕迹。”公开表扬,私下批评,这个是沟通的核心所在。


第三方面:制度规则是保障。

1、制度的制定。组内规则的制定要公平,要让组员参与,从而摘取共同点,有自己参与的制度大家更容易接受,重要的事情要有仪式感,制度一旦制定,需要大家共同署名,因为没有按制度实行造成的后果组员接受时才能减少负面情绪。同时,制度没有的不惩罚,制度有歧义不惩罚,但需要及时补充完善。


2、用制度管人。制度一旦制定,就要做到有法可依,需要大家共同遵守,而不是用人管理人,组长在此过程中,尽量避免掺杂太多个人主观感情。


第四方面:业绩提高是目标。

1、目标的制定。方向比努力更重要,瞄准天上的星星也许永远也射不到,但总要比瞄准树梢射的更高远,所以团队的目标制定的越高,大家的动力和激情会更高,更有助于达到团队的希望目标。


2、跟踪检查。组长需要有较强的宣灌能力,需要实时以团队目标激励大家的组员,分阶段给组员制定目标,最重要的是要做好跟踪和检查,发现问题及时指出,及时改正,做好防火工作,而不是做救火工作。


做为一名班组长,自己需要具备较强的心理承受能力和责任心,当然也少不了换位思考,再加上这些小方法,相信具备这些,大家的团队一定会有凝聚力和战斗力。

万豪会先容|行业动态|万豪会活动|会员单位|行业专访|理事单位|联系大家
手机版万豪会赌场网址 Copyright 2009-2010 CNCCA All rihgts Reserved
地址:北京市海淀区翠微中里15号楼二层 电话:010-68258715cncca_sunlianyong@163.com
京ICP14003096号
XML 地图 | Sitemap 地图