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客户投诉处理6步骤
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-11-06

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。

那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?

总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢

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1、听

基本技巧

(1)不回避不拒绝客户的投诉;

(2)面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

(3)保持平静的心情默默聆听;

(4)任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

(6)不讨论不争执。

必须避免的做法

(1)情绪抵触,面色难看;

(2)不耐烦,心不在焉;

(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

(5)直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

(6)为自己辩护;

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

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2、同

基本技巧

(1)认同客户的投诉;

(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

(3)站在客户的立场为对方设想;

(4)对客户的行为表示理解;

(5)虚心接受投诉;

(6)主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

(1)批驳客户的投诉;.

(2)不做记录,任由事态发展;

(3)表明不能帮助客户。

(4)有不敬重客人的言语行为。

(5)极力狡辩,激化矛盾。

(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

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3、问

基本技巧

(1)多问几个为什么;

(2)即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

(3)重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

(5)边想边问,边听边问;

(6)问的问题实际上已经包括了答案。

必须避免的做法

(1)问题东拉西扯,没有主题;

(2)同一问题重复次数太多;

(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

(4)光自己问,不允许客户问;

(5)中途将问题移交给别人处理;

(6)问题牵涉客户隐私。

面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

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4、办

基本技巧

(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

(2)避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地说明,援引企业的政策制度和国家法律法规进行处理;

(3)处理投诉要公平合理;

(4)超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

(5)对于确实属于客服失误的,早处理;

(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

必须避免的做法

(1)光说不练;

(2)死板教条,完全按企业政策制度处理;

(3)一味地满足客户要求,给予不合理的承诺;

(4)将问题推给他人处理;

(5)没有处理权限,又不汇报,引起客户不满;

(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用企业产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了(可参考250法则:是推销大师乔·吉拉德发现的,意思是在每位客户的背后,都大约站着250个人)。

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5、议

基本技巧

(1)知己知彼,掌握谈判主动权;

(2)谈判当中应先小人,后君子;

(3)让客户先提出的解决方案,然后谈判;

(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

(5)表明有足够的权力解决问题;

(6)迅速实行顾客同意的解决方法。

必须避免的做法

(1)一味地退让,全盘接受客户的方案;

(2)坚守“客户总是对的”原则;

(3)不了解客户真正的需求就进行谈判;

(4)失去自己的立场;

(5)固持己见;

(6)没有将此事追踪到底。

和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护企业的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的常识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。

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6、谢

基本技巧

(1)真情实意,不做作,不虚假;

(2)感谢客户的批评;

(3)诚心诚意地道歉;

(4)将心比心,语气平和;

(5)表示今后一定改进工作;

(6)对客服的失误而造成损失予以补偿。

必须避免的做法

(1)简单化地感谢客户;

(2)喋喋不休地感谢;

(3)不情愿地道歉;

(4)一边道歉,一边抱怨;

(5)对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

(6)光感谢,不解决实际问题。

不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。

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