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客服,这个常年招聘的岗位
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-11-05

熟了以后,下属candy也会跟我说一些掏心窝子的话。

“领导,刚毕业来面试企业客服的时候,同学还提醒我:这个岗位常年招聘,怕是诈骗或传销,让我当心点。”

我笑着回她:“那你还来?”

“光脚的不怕穿鞋的嘛,形势不对赶紧跑,而且跟家里人和朋友都说了,来这家企业面试,不行就报警。”

我心里翻了个白眼,现在的90后真是不容小觑。

自从做了客服管理后,基本也算半个人事了。每每人员离职,不断空缺带来的压力和焦虑,狠狠的折磨着我。招聘的效率又不敢恭维,催了又催,看到她们为难的面孔,只好要来各人才网账号密码,自己上阵扮演HR,电话面试候选人。见到同行的第一句都是:“我现在有坑,你有萝卜吗?”刚听到亲戚家的小孩毕业找工作,马上联系让明天来报道,吓得小朋友各种推辞。于是常常自我调侃,如果企业年底评选“最敬业HR”,我应该有资格参加。

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一、为啥留不住人?

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1、90-00后太有个性。

现行企业结构里,70-80后基本占据管理岗,90-00后才是劳力输出的主力。他们没有70-80后的忍耐,对守旧死板的管理多有不满。性格直率,讨厌无聊和枯燥,可以忍受低工资,但受不了宫斗内耗,不差钱,一言不合,就分手。

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离职的理由的也是千奇百怪:分手痛苦要离职,离家远要离职,接手家族产业要离职,算命说行业不适合要离职,奶奶去世要离职,找不到对象要离职,办公环境不好要离职,想去旅游要离职……

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抱怨你不能理解他。“你真的不懂我,你不问,我不会说;就算你问了,我也不说。”于是尴尬的疏离。悲壮的喊着:大家是有理想的,可这里只有委屈!

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2、客服岗位辛苦,仍然是劳动密集型行业。

无论多少聚光灯投在智能App上,客服岗位在未来的5年内,还是劳动密集型行业。特点如此明显,决定了基层从业者在体力和时间上将有大量投入,而产出回报却很一般。24小时在线很平常,经常一天电话呼入量150个,在线接待客户200个。繁忙的时候连上厕所的时间都没有,水杯就在手边,任是没拿起来过。咽喉炎、肩周炎、膀胱炎等职业病时不时就会来一线慰问演出。

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3、晋升空间一眼望到头。

其实哪有什么晋升空间?作为前辈和还算有良心的管理者,年终经常和HR吵架,就是为了新增明年客服中心的晋升岗。为了那个“高级客服专员”的岗位和薪资吵得面红耳赤。可是结果往往不如人意。经济不好,又不是产出部门,Hire Count紧缺,没有名额……

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所以管理层有时候不得不昧着良心画大饼。过来人,都懂,都遇到过,也习以为常。不要说基础员工了,就连管理层也经常被老板画大饼。都是明白人,看破但不点破,能理解甚至是体谅。

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4、对人才的要求其实蛮高的。

千万不要小瞧客服岗位。虽然别人总认为这个岗位招聘要求低,工资低,不值钱,没地位。但只有管理者明白,好的客服真是全才。同情换位、思维敏捷、口才了得、有说服力、懂销售、有逻辑、专业过硬、能反思……接个电话就知道水平的高低,理解能力的参差。有时候带个木头下属,真恨不得先掐死他,再掐死自己,因为不想被客户掐死。

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招聘来的低学历和实际要求的高素质,永远难成正比。矛盾化不开,因为条件就摆在那里,办法都是治标不治本的。只能发掘稍有悟性的,慢慢培养,然后培养完,丑小鸭变天鹅,大概率就飞走了……

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很正常,大家在要求他能提供多少价值的时候,90-00后反问的是:你能给我多少钱?

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二、怎么留住人?

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1、培训体系。

别为了培训而培训,或者为了完成任务而培训。为什么培训师的价格都不便宜?因为真的有用。好的培训,可以减轻管理者的压力,同时让人员尽快上手,另外好的激励策略,也能形成传、帮、带的好传统。

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除了传统的专业常识培训、心理疏导培训、还需要能落地的实战模拟培训。日常就要善于积累案例,从接手团队开始,就应该把培训体系和架构搭建放在长期和首要的位置进行规划。

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打通晋升通道,多争取客服岗位的升值空间,支撑跨部门的转岗。

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2、人文关怀。

角色转变,别端着架子,太把自己当领导。要学会跟下属交朋友,亦师亦友是最好的状态。原则范围内,尽量宽容。对付有个性的小孩,圆通讲理,打温情牌最有效。偶尔请下属喝喝奶茶,玩玩杀人游戏,斗斗地主,很容易就打成一片,亲密感就上来了。

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别除了业绩,就是业绩。多关心下客服的生活。例如今天病了,要不要紧?明天闹情绪了,到底是什么原因?偶尔开个茶话会,闲聊下,问问有没什么难处?下属碰到刁难和协作问题,要积极帮忙化解。让他们觉得,后面有靠山,无论结果如何,都有领导支撑!

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困难面前,我先行;成果面前,你先享。别底下人天天给你背锅,死一片,自己却坐享其成。管理的魅力也许就在这里。多点分享和少点私心。知道融创董事长孙宏斌最大的砝码是什么吗?就是拥护他的忠诚小弟。将心比心,才能真正带好团队。

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3、外力支撑。

别瞧不起外包童鞋,关键时候总能帮到你。但不要临时抱佛脚,尽量申请经费支撑,找成熟的固定团队,在双11或大活动时,练练手。不要求频繁合作,增加经费压力。只要能熟悉客户、产品、话术、流程,在关键的用人节点上会发挥大作用。

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智能App虽然还不太成熟,但是是趋势。选择小App,减轻人工的压力,最大化提升效率,是管理者需要不断思考和尝试的方向。

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4、提升部门的核心价值。

让领导看到价值,愿意投入。例如客户运营、会员增值等,有回报,必然也重视,愿意定薪定岗上多支撑,人力资源也会适当倾斜。当官不为民做主,下属更没发言权。

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5、从娃娃培养起。

争取上级的支撑,跟HR合作,从高校毕业生下手。客服岗位是最好的锻炼机会,多争取实习生。岗位的名称也可以适当调整,例如客户体验官、体验设计师等。摆脱“客服”称谓,低端、呆板、不值钱的印象。新时代,主旋律不变,其他都可以变。

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