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如何建立激励性氛围团队
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-10-23

流失率居高不下是现呼叫中心的最头痛问题,那你有没有考虑过是团队环境导致的?而今日所讲的激励性组织氛围不但可以让团队稳健发展,还可以为一线小伙伴提供良好的职业发展空间。

为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境,是呼叫中心管理者的重要工作之一。因此,创建一个激励型组织氛围应考虑以下五个因素:

引导与支撑 、认可 、奖励 、员工归属感 、员工满意度

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1、引导与支撑

激励的一个关键组成部分就是要以身作则,树立榜样,可以通过为一线人员提供有效的业务监控和反馈辅导来实现。需要让一线伙伴清楚地知晓,管理者对他们的希望是什么,他们的工作表现如何。

如果忽视了反馈和辅导,一线人员就无法了解到他们自己的工作是否正确。此外,还有一项需要明确的是,通过反馈辅导来使一线人员知道工作中各个环节的相关标准是什么,以及什么情况是高于标准的(表现极佳),什么情况是低于标准的(表现不佳)。

2、认可

员工认可是一项有效巩固呼叫中心学问、支撑工作绩效目标的达成,以及保持优秀业绩员工的最好的方法。呼叫中心管理者应该对员工一点一滴的进步给予认可和鼓励,不但对最终结果给予鼓励和认可,而且对于员工最初表现出来的进步也应该给予及时的鼓励和认可。

管理者对员工表现给予及时的认可,其目的在于鼓励员工重复好的“行为”或持续的这样的良好表现。认可只给予那些工作表现优秀或突出的员工,如:志愿承担复杂工作的员工,帮助其他员工达成其工作目标的员工,以及提供超越客户希望服务的员工。对员工的认可应该以现场的形式进行,不但包括口头的表扬,还应以文字的形式记录下来。

呼叫中心管理者还应制定包括“一对一”认可,公众认可,以及两者相结合的员工认可策略,鼓励全体员工向他们的“榜样”或“模范”学习。有些方式大家可以借鉴一下,如建立员工认可园地,在受到一次认可或表扬的员工名字下张贴一个小星星或一个笑脸标记;或者,在日历上写下句表扬的话,以使员工很快地想到得到这个表扬的员工。

让大家看一下,呼叫中心管理者从未给予员工认可的10大借口,有些大家会非常熟悉吧。

我不知道如何给予认可

如果认可做到了的话就会变的没有意义了

我没有时间

我能做的很有限

员工不是特别地看重认可

有些时候,认可一个员工会让人觉得很傻,或不舒服

不是我的工作范围

被认可的员工会认为已经得到认可了,会从此不再努力工作了

我不相信认可会对员工有什么作用

我没有得到认可,为什么我要给予认可?

请你花点时间,将与你一起工作的同事,或为你工作的员工一一地列出。好好想想,你最后一次给予其中的人员认可或表扬是什么时候的事?如果你回想不起来的话,那就说明你在这个方面做的不够。

3、奖励

奖励应该是独特的,个性化的,与被奖励的员工相关的,这样才能满足他们的真正需求,充分地接受这样的奖励,从而达到对员工认可、激励,以及敬重的目的。

当大家运用奖励时,最重要的一点是,如果让员工对奖励有所指望的话,他们就不再看成是一种奖励了。因此,奖励应该与员工的具体需求相匹配,为员工做出的某些具体成就或努力而设立。

利用奖励和认可,对员工的进步进行有效地激励可以帮助呼叫中心提升服务水平,达成设定的绩效目标。同时,还能通过奖励与认可,达到改善员工工作行为的目的。所有参与者都能清楚地知晓什么是管理层所希翼看到的,而达到这一点,他们又能够得到什么。此外,所有参与者都能获得持续的反馈,以便了解自己离目标还有多远。

4、员工归属感

创造员工归属感最好的方法莫过于建立小组或团队。在团队的组织架构中,每个团队成员都会承担各自的职责,他们的创造力和潜能将被充分的挖掘出来,并被组织认可。同时,通过团队增进了彼此的友爱和信任。

很多呼叫中心主管通过各个团队之间的竞赛来提高运营的效率和效果。这种竞赛应该是积极的、正向的,而不是利用竞赛达到嘲讽或恐吓的目的。通过这种竞赛,采取既奖励表现突出的员工,又奖励取得进步的员工,来使奖励制度得到优化。

竞赛中使用的规则和标准应基于每个团队有望达成的绩效目标来制定。在设计竞赛规则时,应让一线员工参与进来,甚至可以让他们参与竞赛评估流程,使他们在创建竞赛规则中发挥关键作用,确保建立起个人和团体的挑战项目,并给予优秀团体和个人以奖励。

利用这种竞赛的方法,可以使每个团队的成员为共同的目标团结在一起,团队中的每个成员都有了归属感,从而激发了团队合作的精神。如果这种竞赛没有被认真地、完整地策划,那么呼叫中心的管理者就应该尽快开展,本着“实践出真知”的思想,首先在团队之间开展互相学习和经验共享,然后逐渐将关注焦点由(完成)绩效转向“获胜”(卓越绩效)。

5、员工满意度

员工满意度与员工的内在动力关系密切。要查明员工是否开心,这一点非常关键。因为满意的员工对呼叫中心的忠诚度高于不满意的员工。缺乏激励是造成员工离开呼叫中心最主要的因素之一。

那么,如何发现员工是否满意呢?就是员工满意度调查,它是调查员工如何看到目前工作最有效的方式,调查的问题应包括员工喜欢他们工作的主要方面是什么,不喜欢的是什么,什么因素可以激励他们等等。

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概括地说,呼叫中心应通过向每一位一线员工提供引导与支撑,使他们知道自己表现的如何,并给予及时的辅导,以这种方式来创建激励型组织氛围。一个激励型的组织工作氛围包括认可,因为它不仅建立起了自尊,而且还培养了员工对工作的满意度,以及鼓励了突出表现的员工。

呼叫中心管理者应该努力创建一个学习氛围,鼓励员工发展,为员工发展提供机会。此外,充满乐趣的工作环境能极大地激发员工和团队的主动工作热情,有效地提高生产力,降低员工流失率,更好的服务于客户。

最后,如果不知道你的员工如何评价你的呼叫中心,就请马上做个调查吧。

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