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杨萍:如何回复投诉
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-10-16

在客服中心,能否成功回复投诉,似乎是检验技能的重大标准。因为一般的投诉员工都已经直接解决了,而需要回复的都是比较麻烦的问题,或者是比较难缠的客户。

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如何回复投诉?

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1、心理问题

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投诉处理时的心理问题大体指畏惧或者厌恶。怕自己处理不好,或者是对于客户的厌恶:又不是我造成的,凭什么骂我?骂我也解决不了啊?素质差!骂我可以,凭什么骂我家人?

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心理学有个术语:心理效能感。心理效能感是指如果人对自己做一件事的成功是否有信心,会在很大程度上决定了这件事情的结果。有信心的人会更加积极,会集中所有的注意力和能量,让人有灵感面对解决的问题。而如果在一件事情面前有畏难的情绪,甚至会认为说,这件事情我肯定做不好,那你就很难做得好了。

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此外,回复投诉之前的心里准备不单单要有信心,还要有好心情。调节好自己的情绪,才能够影响到客户的情绪。

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想想看:

如果你是这个客户,你会不会生气?

如果这个客户是你的朋友或者一个认识的人,会有什么感受?

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2、回听录音

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回复投诉前听录音是必须的。投诉的客户绝大部分人会认为:你连我的事情都不了解,你凭什么要回这通电话?你还要我再说一遍吗?

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记住,客户最讨厌的是,一件事情不停的和不同的人重复着。

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但是有些人认为,每天的投诉那么多,大家怎么听的过来呢?磨刀不误砍柴工。如果不听录音,导致客户不满意,客户会再次投诉升级的。即便客户不投诉升级,但是很多客户的问题很复杂,如果事先听取了录音,给客户解答的时候就能够有针对性了,避免再次诱发投诉了。

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3

做预案

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针对在录音中听到的问题,事先做好说明的口径和预备方案,有时候还需要和接电话的员工聊一下,了解一下其他的情况。

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针对客户的问题,设想一下客户由此还会引发出什么问题,客户的真正需求是什么,客户想要的到底是什么。怎么回复,回复什么。如果客户不同意,提出来其他的需求该怎么办……

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4

表明来意

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所说的表明来意,不单单先容我是谁,我要来干什么,还要讲对于客户的投诉都做了些什么,以表示对于客户投诉的重视。

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对于投诉类的客户而言,普遍有一种感受就是受委屈。对于绝大部分的客户来说,之所以会投诉就是因为站在客户的角度来看是有道理的。虽然从大家的角度来看,有些问题确实是大家无能为力的,或者客户根本就是无理取闹的。但是视角不同,决定了所看到的情况的不同。客户之所以投诉,或者是因为没有解决问题,或者是没有达到客户的希望值,或者是客户感觉心里委屈。

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而同时,任何人都有物质需求和精神需求。解决问题很重要,但是仅仅满足了客户的物质需求,同时,任何客户都还有被敬重、被重视、被认同、被关心的精神需求。

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有效处理投诉的一个大前提就是:先满足客户的精神需求,尤其是对于自己无法解决的问题时,大家能够做的其实就是满足精神需求。

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所以,在回复电话的前面先讲清楚,大家接到投诉后都做了什么,如何重视的,多么着急来回复等。这里不是要说明,而是要让客户感受到被重视。

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5

代替方案

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有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题,可以给客户提供一种替代的解决方案。

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当然,很多问题连替代方案都没有,但是如果提了一个替代方案,虽然未必具有可行性,但至少让客户感觉你是在努力了,你是想帮助她的。客户最不满意的是,这个也不行,那个也抱歉,所有的都无能为力。

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一个投诉的成功处理,往往取决于替代方案的可行性。

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6

同理心

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“我非常理解您,如果是我,我肯定比您还生气。”“小姐,非常抱歉,在这个确实很让人气愤。”

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让客户感觉到,你是非常理解他的,是和她站在同一战线的。最怕的是,让客户感觉你虽然嘴上说着我很理解,但是从你的语气和做法里完全看不到想帮助客户的意愿。所以,表达通理心的时候一定要诚恳,要从语气上专业的表现出自己的诚意来。

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同时,要站在客户的角度来说话,不是我想怎么样,而是您需要怎么样。大家这么做是为了您的利益着想的。

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7

赞美

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人的本性之一就是喜欢听好话。在任何沟通中赞美都是润滑剂,都能够让人平复心情。适度的赞美客户,谁愿意骂一个一个劲的夸自己的人呢?

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而在电话沟通中,能够赞美客户的就是,声音、专业性、善解人意、建议的价值等。

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