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全满枝:客服人需要思考的一二三四
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-10-15

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昨晚睡眠质量一般,缘于两方面的影响:

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一是昨天测试某大企业的在线客服品质,客服坐席的表现让我情不自禁地担忧,这孩子,在客服的路上能走多远呢?

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二是近期走访的几家企业,管理层在员工的职业生涯规划方面都认为自己做得很到位了,可是,与员工们私下聊聊,小伙伴们可认为这些都是虚的呢,由此,情不自禁思考了以下几个问题。

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当年跟这位在线客服一样年轻的你我,同阶段的工作状态是什么呢?

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首先,由于智能机器人的普及与使用,现在稍具规模的企业都是由智能机器人前期与客户互动,一些“傻大白”的问题也基本能解决,当客户明确机器人不能解决他的问题时会明确要求转人工客服,转人工客服的同时客户会忍不住会寄与一定的期待:这位客服要聪明伶俐啊,要专业啊,要热情啊,要灵活啊......,即通常我对小伙伴说的,客户希翼得到他期待“态度”与“结果”,哎呦,如果这位人工在线客服还真不能解决客户的问题,那么客户只能迫不得找电话客服了,可想而知,客户有多费力!电话客服又即将面临什么样的压力!

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有活力以及有潜力的客服中心,会潜心钻研,为何有了智能机器人了,客户要求转在线人工客服的比率会这么高?现有常识库能覆盖以及解决客户问题的多少?做哪些改进可以减少人工客服的转接?

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噢,偏题了吗?没有哎 ,我瞬间想起,当年我作为一线员工的时候,要处理来自网上的很多歪果仁的订单,这些订单的要求五花八门,难倒了很多同事,于是,企业第一版的英文分类回复短信模板就在我手里诞生了,后面也由于个人习惯,对于一些疑难杂症,会忍不住去钻研与研究,在这基础上,自己的业务能力得以持续提升,为后面的个人发展打下了基础。

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嗯,大家猜到了我想说明的是,客服小伙伴们,不管您所在企业现在的客服流程对大家有多大的限制,大家实际上可以作为的有很多,作为多了,就是优化与创新!?

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那些年肩并肩共患难的小伙伴,现在都在从事什么行业呢?

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据观察,十几年前加入客服行业的同仁,大部分依然还在客户联络中心行业上辛勤耕耘,继续发挥兢兢业业的老黄牛精神,不管在物质收入或者是精神荣誉上都颇有成就,但并不都全是往管理者的岗位上发展,个别老朋友目前依然还是资深老员工,因为并不是所有人都喜欢当管理者啊。少部分,因为个人专业以及机会等问题,跨界、跨行,但总体都发展得不错,极少一部分,相夫教子去了,但无一例外的是,都对过去自己所从事的行业、以及遇到的人和事,极度感恩。

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然而,新生代员工以及当下行业发展迅猛等特性,让管理者颇为头疼,现在的小伙伴怎么就那么容易流失呢?据观察,由于“适得其反”、“仓促上岗”、“业务单一机械”、“客户投诉”、“工作班次”、“客户拒绝”等等问题,造成了新生代员工在没有具备扎实的服务意识与服务技巧的前提下为客户提供服务,提供服务的品质又与客户的服务需求以及体验存在较大的差距,面对客户的抱怨、冲动等,压力倍增,由此对客服行业产生了的恐惧感与抗拒心理,诞生了今生今世不再从事客服行业的念头,从此远离客服行业!

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但实际现象是,由于各种客观条件与问题,部分人不得不依然继续选择从事客服行业,如果现有企业没有足够的管理能力,未采取各种管理手段使其真正热爱上客服岗位,同样会依次循环,企业陷入忙于选育用留的状态。

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现在正在从事客服行业的一线小伙伴,有没有想过10年的自己会是怎样的状态?如果觉得10年太久,五年呢?三年呢?如何能确保现在的每一天,都是给自己未来的职业生涯添砖加瓦呢?

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作为团队管理者的你我,对于下属的职业生涯影响几何?

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这个问题真心值得考虑,相信如果再来一次,你我都会对过去的团队管理,会有很多的改进与作为。提升下属的综合能力,使得他们能在人才市场中颇具竞争力,实际上就是对团队管理能力最大的认可,团队管理需要掌握的内涵有很多,没有太多的捷径,保持持续学习的心态与实际行动,来,一起想想,大家曾经管理过的下属,现在他们都发展得怎样了?有没有比现在的你发展得更好的?从他/她的肺腑之言来判断下,你我对其的帮助有多少?

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客服中心企业学问如何落地,方可起到正确引领员工心路的目的?

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这个问题更加值得考虑,客服中心企业学问如果做成漂亮的表面文章,走形式主义,没有基于员工的需求而开展,久而久之会形成“鸡肋学问”。

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企业管理者需要真正理解企业学问的构成、作用、形式、传播与传承,并能结合企业自身特色,创建出独一无二的“一流”学问,方能在当下以及未来的日子中引领员工心路,基业长青。

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