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呼叫中心常识库管理:信息传递的简单分析
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-10-12

“常识库”作为业务常识大全和经验传送的载体,是每个呼叫中心必不可少的支撑工具,其重要性无需赘述。作为业务管理人员,对常识库的管理与维护无疑是工作重心之一,而如何能做到有效管理常识库,则是值得深思的事情。

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常识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作,而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程,就犹如一条条小溪汇集成大河,是具有活性的。

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信息传递的主体

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1、客户群体


按照Zendesk 2013年的数据就显示,50%以上的客户希翼他们自己解决自己的问题而无需去与官方交流;著名市场研究企业Gartner预测,到2020年客户85%以上的问题和困惑将不与企业的客服人员接触,通过自助方式搞定。

对于客户而言,常识库是看不见、摸不着的。如带着疑问而来的客户,解答他们疑问的钥匙就在常识库里,解答的过程便是将常识库的信息,传递到客户群体的过程。

另一方面,客户群体作为业务的主要使用者,拥有丰富的业务体验,对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到大家的常识库里?这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈,再流转至业务管理员进行有效收集。

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2、客服代表

客服代表无疑是信息传递的主力军,犹如一只只生机活泼的蜜蜂,将客户的信息进行采集。作为常识库的主要使用者,其对业务有着深入的理解,可充分发挥其主观动性,直接将自身对业务的理解建议通过常识库渠道进行反馈,而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的,挖掘客服的主动性就能非常有效的提升常识库质量。

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3、业务管理

业务管理人员是常识库的管理人员,是信息传递的桥梁,更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大,要直接面向产品基地/厂家部门,将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到常识库中,在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时,亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议,为产品优改提供依据, 实现双赢。

这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力,能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选,更需要其懂得如何开拓渠道,将客服、客户的建议、 常识沉淀等各路信息进行汇集。

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4、产品基地/厂家部门

产品基地/厂家部门主要作为常识库内容的直接提供者,并且直接接口业务管理人员,响应其反馈过来的疑难问题,并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议,如若采纳则可直接体现在产品的优化中,并且进一步作用在常识库资料的优化更新上。

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信息传递的平台

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有了信息传递的主体后,还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑,直接将常识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。

以南方基地客服中心的常识库系统为例,详细描述如何通过常识库直接进行信息传递。

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1、常识库系统反馈

从分析中大家看到,信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过常识库与业务管理进行互动。首先,大家的常识库需构建一个十分便利的反馈渠道,如客服代表对某一项业务常识点存在疑问或建议,应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。

在进入反馈界面后,客服代表将其问题或建议进行详细描述,然后提交给相应的业务管理人员进行处理。

在反馈信息产生后,系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面,让业务管理(客服代表)能及时收到反馈的信息(回复的结果)。对于建议性的反馈,业务管理需要针对反馈的信息进行审核,在业务规则、实用性、系统限制等多维度进行考量,筛选出可实际开展的信息进行收集。

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2、更新信息提醒

在涉及到业务的更新后,可在常识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务常识点,让所有客服代表可以及时了解到最新信息。当然,业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的常识库重大更新,或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

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3、常识沉淀

员工通过在工作中的积累,拥有大量的实战经验,如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等,也是常识库不应缺少的元素,且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。

经验沉淀有两种主要途径可获取:

第一种

通过客服代表的反馈提供。以上文构建的常识库反馈平台为基础,客服代表可直接通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位,由班组长收集到的优秀员工经验通过常识库、邮件等多渠道进行反馈。

第二种

通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库,直接通过常识库呈现给所有员工,一方面可使老员工汲取优秀员工的经验,另一方面也可使新员工更快上手,极大地提高了培训效率。

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信息传递的奖励机制

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发挥客服代表的主观能力性对于信息有效传递是非常重要的,而建立一套信息反馈的奖励机制对于发挥客服代表的能动性有很大的促进作用。

例如:多开展常识库反馈有奖活动,并宣传、呼吁全员进行参与,反馈常识的信息如被采纳,将获得相应的奖励积分,通过积分的排行对靠前的员工进行一定的绩效奖励,也可进行颁奖表彰活动等,对员工进行激励。

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信息传递的考核机制

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1、业务管理的相应效率考核

以月为单位,对业务管理的常识库反馈响应时长进行通报考核。如对平均响应时长做汇总通报,按具体情况先确定合格的响应时长,如平均2小时内回复等,并纳入业务管理的绩效考核当中,这对业务管理人员的常识库维护工作有一定的督促作用。

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2、定期做常识库满意度调查

可定期(如以季度为单位)通过调查问卷的形式面向所有客服代表进行相应的常识库满意度调研。

通过满意度的调查,可以直观地检验到信息传递的效果以及检验业务管理人员的工作是否得到了客服同事的认可。以满意度报表为依据,可作为进一步的常识库优改分析材料。

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在信息时代的浪潮里,常识库的管理形式也是在不断的变化中,相信通过信息的传递,集思广益,大家可以形成一种高效、灵活的互动交流模式,为不断优化完善常识库管理奠定良好的基础。

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