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滴滴1.4亿自建8000席位真能解决问题吗?
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-09-06

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滴滴程维表示,滴滴平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设,下决心摒弃客服团队外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席位。

这样就真的解决问题了吗?


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漩涡中的滴滴外包客服


在本次事件中 ,大家注意到一个关键信息,被害人好友多次主动联系平台,但数小时后仍然没有收到反馈。甚至,警察要求调取司机资料后,也足足等待了92分钟!


滴滴客服收到用户投诉,需要一定的处理流程和反应速度,以及保护平台司机隐私安全可以理解,但面对警方的查询滴滴方面存在拖延这是不争的事实。说明客服人员自身权利有限,只能依据相关规定逐级上报,从而拖延了时间。


此事件发生后,滴滴客服一度被推向风口浪尖,一些大型客服外包企业好像做错事的孩子,纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去,而舆论的意思也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服,统统送回各自的娘家去。


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外包客服不是原罪

“非常抱歉给您带来不好的用户体验”“给您不便,请您谅解”“您的要求大家已经记录下来并提交了,会有专员在48小时之内与您联系...”至于最后问题解决不解决,已经跟只管接听电话客服已经没有关系。用户体验之差,可想而知。

在《人物》采访中,面对重复投诉实在解决不了问题的乘客时,滴滴外包员工这样讲述:


如果问题解决不了,那大家只能上报大家的组长,大家的组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右。代金券都是从司机的奖励里面扣的,所以也不能发太多,不到万不得已,也不会给乘客发代金券。简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在大家底层的外包客服这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。


在滴滴这里,你眼中的加急、人命关天可能就是班组长手里仅有的5块钱代金券权限,还是百分之一的。


此前豆瓣曾爆出原优步客服员工为了一位女性客户,甚至可以单独服务超过一天之久,调取司机资料、车体停留地点路线等信息都在第一时间回传给客户朋友。权限之大绝不是滴滴这种连警察都需要92分钟才能调取能比的。


分工专业化和精细化是市场潮流,外包客服和外包零部件一样,并无原罪。让专业的人做专业的事儿,这才是大趋势下的分工状态。当下最要紧的,是梳理外包客服的话语权和实行力,让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体,打客服热线才能真正解决问题。


希翼大家出行真的美好:


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