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呼叫中心专业术语——中篇
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-07-05

16、ADH(average delay to handle) —— 平均应答延迟时长

指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。

18、Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。

21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入。

23、ANI —— 自动(电话)号码识别

指一项功能,这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

24、Announcement system —— (语音自动)播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音)。在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用,则是处理 ACD 中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

25、Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座席人员何时下线,并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后马上接听预拨的电话。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均应答速度

在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

29、Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。

30、Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的,也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

33、Average delay —— 平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

34、Average holding time ——?1 指平均通话时长; 2 指平均持线时长;

指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长( average speaking time )。 2 指来电的平均持线等候时长(非通话)。

35、Average queue time —— 平均排队时长

指在某时段内,来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

36、Average ring time —— 平均振铃时长

指某时段内,来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标,如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待时长

来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然,这一数据越短越好,特别是企业支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长,可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好,你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫,每分钟至少有 120 次的占线音,而对方那边有可能是占线,也有可能没有占线,因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息,组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。



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