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呼叫中心专业术语——上篇
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-07-05

1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。

2、Call Center —— 呼叫中心

指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式语音应答

指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。

如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支撑代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支撑代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员 。

6、Home agent —— 远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为:虚拟座席,远程座席等。

7、Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,大家都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。

8、CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念,实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

11、ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立即要做的事情。当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

15、ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统。


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