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最新图解!《银行业客服发展报告 (2017)》
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-07-04

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7月2日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2017)》,这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》呈现了银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望

虽然这是传统银行行业的客服体系报告,但是大家认为这份《报告》对其他行业的价值也非常高。银行客服中心作为整个客服体系中的元老,实际上也是许多新兴的、互联网的、小而美式的客服中心研究及参考的原型。

客服知道致力于呈现最新、最有价值的服务观点、客服风貌,今天也将把《报告》精华提炼出来,与大家分享:


? 01?? ?人员规模小幅下降 ??

截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

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? 02??? ?电话服务质量持续提高 ??

2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。


? 03??? ?自助语音服务能力不断提升 ??

银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时,积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量22.45亿通


? 04??? ?多媒体渠道服务丰富多样 ??

2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线客服,59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。

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? 05?????“客户之声应用广泛深入 ??

2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时,客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据,成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”,一是提升客户体验,优化改进产品;二是倾听客户投诉,防范各类风险;三是挖掘客户需求,开展精准营销。应用大数据分析,“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。


? 06????金融科技创新硕果累累 ??

2017年金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心积极运用移动互联网、大数据和智能技术,在系统、服务和管理模式上的创新实践硕果累累。

一是在原有各类线上渠道不断拓展的基础上,实现渠道智能化整合、创新网络视频服务;二是将智能交互技术深入运用到服务的各个领域,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用,给客户带来了全新的金融服务体验;三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势,以“成本更低、效率更高、风险可控”为目标积极打造核心竞争力。


? 07????远程银行发展前景广阔 ??

展望未来,信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化,银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。正如《Bank3.0》编辑BrettKing所言,“未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台,能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务,将成为金融服务的重要入口。

移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设,以科技创新带动服务转型;二是注入共享服务新理念,创建客服运营新模式;三是以客户体验为驱动,建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

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? 08????国家鼓励金融业发展智能客服 ??

2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机,金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向常识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。



? 09????积极履行社会责任 ??

2017年银行业客服中心积极履行社会责任,用实际行动为社会做贡献。一是搭建就业平台,建立金融客服专业研究和实习基地,积极为高校学生、社会人员拓宽就业渠道;二是保护消费者权益,开展金融常识普及和宣传教育,加强“银警协作”并重点打击治理电信网络新型违法犯罪;三是助力公益事业,开展精准扶贫,积极回馈社会。


? 10????关于银行业的更多业务及服务数据 ??

《报告》显示,2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔,同比增长46.33%;离柜交易金额达2010.67万亿元,同比增长32.06%;行业平均离柜业务率为87.58%

随着网点转型深入推进,“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。2017年,中国银行业始终坚持“以客户为中心”的原则,密切关注经济金融资源和客户金融需求变化,综合分析各营业网点发展潜力,制定周密的规划,调整优化网点布局,改善设施,细化分区,提高网点单产。

《报告》显示,截至2017年末,全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个,其中新增营业网点800多个,年内改造营业网点1.07万个,社区网点7890个,小微网点2550个。布局建设自助银行16.84万家,较上年增加7300多家;布放自助设备80.26万台,其中创新自助设备11.39万台;自助设备交易笔数达400.06亿笔,交易总额66.13万亿元。 

2017年,渠道深化创新,网上银行、手机银行业务快速增长。2017年,中国银行业持续优化网上银行各项功能。全年网上银行交易达1171.72亿笔,同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元,同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户,同比增长17.32%;企业客户达0.29亿户,同比增长9.56%。支付方式更趋丰富,全年手机银行交易达969.29亿笔,同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元,同比增长53.70%;手机银行个人客户达15.02亿户,同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户,同比增长57.52 ? ? ? ? ? ? ? ? ?



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