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年均接听电话2000万通 走进中国民航首个呼叫中心
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-05-03

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327日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心。 郭军 摄

中新网广州327日电 题:年均接听电话2000万通 走进中国民航首个呼叫中心

编辑 郭军


“每次我拨打95539是谁给我提供服务?”“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空企业的客服人员打过交道,却几乎没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络后面的年轻服务人员,虽然是航空企业与旅客接触的“窗口”,却可称得上是旅客“最熟悉的陌生人”。

327日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼,实地了解、近距离接触客服坐席。

据了解,南航客服中心是中国民航首个呼叫中心,目前拥有2400名员工,她们平均年龄仅28岁,90后占绝大多数,其中女性员工占比达到68%,这个以90后女生为主的“陌生人”群体,有着赫赫“战绩”:她们曾两次获得全国三八红旗集体称号,还是中华全国总工会“工人先锋号”。


年均接听电话2000万通

“刘先生您好,欢迎来到南航客服中心。”当天,市民和媒体记者一走进客服中心办公大楼,就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。

“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员,它才一岁多,是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力,还能查询天气和航班动态,进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段,未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

“小南”所在的南航客服中心成立于2002年。这里曾开出国内民航首张电子客票、首张电话支付客票。成立16年以来,南航客服中心从最初80人发展到现在拥有2400多人的队伍,除广州总部外,还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心,是南航的电话直销平台、官网运营平台和服务整合平台。

据统计,南航客服中心年均接听电话2000万通,最高达到一年2800多万通,外呼电话149万通。近年来,南航将互联网技术深度运用于旅客服务,打造“南航e行”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。

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327日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心。 郭军 摄


面向全球旅客提供多语种服务


当天,市民和媒体记者来到客服坐席的工作间,近距离旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种服务。

据了解,想要成为一名优秀的客服坐席可不容易,她必须要具备全面的业务常识和良好的沟通能力,能够耐心地为客户提供服务,虚心地听取意见,同时还需要不断学习和培训,以适应企业业务的不断发展。

南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系,经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力,而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。

作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”,客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种语言服务,今年计划增加法、德、西、意4种语言服务。

今年15日,微信客服坐席小来就遇到了一个来自海外的网络求助。“当时旅客正在伊朗,当地政局不稳,电话被限制拨出。他只能通过网络在微信上联系南航,希翼把124日德黑兰飞回广州的机票改签到16日。”小来说。在小来的帮助下,这位旅客通过网络成功改签,安全回国。()


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