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揭秘盲人呼叫中心
来源:手机版万豪会 发布日期:2018-04-24



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其实呼叫中心所在的写字间与人们常见的那种似乎没什么不同。此起彼伏的接线声中,员工们戴着耳麦,坐在格子间里,对着电脑敲打键盘。而我的注意力全都在员工们的表情上。大部分人眼睛紧闭。也有人眼睛明亮,巩膜洁白,要不是走近搭话,我不会发现他们目光涣散。而只有走到员工们身后,才能见到有人在站着办公——他的身高还不及放在写字台上的显示器。

当有人站起身,准备倒水、上厕所,或做别的事情时,我才明显观察到异样。他的脚小心往前试探,两只手微举在空中,感受周围的障碍。偶尔,旁边挨过或撞到一个人,对方往往飞快瞟一眼走开,留下盲人在自己的世界继续摸索前行。而盲人员工李娜,熟练地为我拉来一把椅子。这个办公室中的一切设施,似乎都装在她的心里。


解放身体


这里是浦江高科技园区写字楼的第11层。其实呼叫中心前身是视障热线。员工有十几位。在这个与其他非残障员工共用的近百人的大办公室里,其实呼叫中心的残障员工占了大概二三十平米的办公面积。

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其实呼叫中心的员工在办公室。虽说处在偏远的外环外,但毕竟靠近浦江镇地铁站。2015年,其实呼叫中心开始了盲人从事呼叫业务的商业探索,员工工资与行业持平。为了节省各方面的开销,同时便于员工上下班乘地铁,其实呼叫中心从靠近上海中环的罗秀搬到这里。


“大家平时上班坐公交,几个人一起,一上去就能引起人家注意。别人一看:哎,看不见的、看不了的、个子矮的,怎么都是一群‘老弱病残’?”贾文杰坐在我面前,笑着自嘲。面部被烧伤的他,一年前来到其实呼叫中心工作,已习惯了这些眼光,并学会了不去介意。


其实呼叫中心的负责人高山对我说,残障人士来到职场时,为了不让自己吓到别人,会把身上可能让人感到惊诧的部分遮起来。而其实呼叫中心不要求员工这样做。


“大家提倡对残障人士进行‘身体解放’,即接纳每个人身体的差异。”高山举例说,“大家曾雇用一位视障兼烧伤的员工。有些客户来到呼叫中心,看到他后,会感到不适。但是最后,大家把他的座位挪到了相对角落的地方,也没有要求他把自己‘武装’起来。”


对残障人士来讲,在职场中,得到这样的待遇并不容易。


工作


第一次看到盲人从事呼叫工作,我还是有点意外。毕竟,在人们的刻板印象中,盲人通常只能做按摩、拉二胡等工作。“盲人有着识别情绪的天然优势。”其实呼叫中心的李娜说道。盲人一直通过声音感知世界,擅长用声音与人沟通,打电话正是强项。我仍然无法全然理解。因为这份工作,不仅需要打电话,还要用到电脑。电脑似乎是依靠视觉操作的设备,否则不会对应一个大显示器。“盲人要了解世界,都得通过读屏App。”从北京总部而来的蔡聪对我说。蔡聪先容,其实呼叫中心的盲人员工,借助这类App,电脑基本操作不在话下。毕竟,招聘就要用到电邮,应聘者若不会使用电脑,就不会看到信息,更不会通过电邮发简历。既然看不到屏幕上的图标,鼠标也没有意义。在其实呼叫中心,视障人士使用键盘指令,迅速实现各种切换,浏览网页、聊QQ、制作表格,都非常自如。


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其实呼叫中心的视障员工办公桌上,通常只有键盘,没有鼠标。比如,李娜等人平时用excel制作报表,要处理的数据多达上万条。但大家熟练运用筛选等功能,效率并不低。而且,相比健全人,视障人士反而不会轻易犯“看串行”的错误。视障员工在呼叫工作中,需要操作特定系统,其实呼叫中心也会对操作进行培训,并传授一些高效率的操作方法。


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陈晓雯认真地听着耳机那头读屏App的声音。前不久,摩根斯坦利的实习生来到其实呼叫中心参观。陈晓雯打开电脑演示操作时,年轻的海外学生们被她飞快的切换速度惊到了。接到新的业务不容易。大部分时候,趁着客户还不知大部分员工为视障者时,其实呼叫中心得赶紧接下单子。一旦客户上门,发现工作团队以盲人为主,就很可能撤掉项目,或进行压价——无论之前的工作成果是否令人满意。“这似乎意味着,因为你是盲人,所以与健全人相比,工价理应低一些。隐含的逻辑是,盲人的工作能力,不如健全人。”高山认为,这类倾向并不公平,这些工作自己的团队足以胜任。“对于大家,信任比同情更重要。”高山说。


探索环境


来到这里工作的盲人,为了尽快适应环境,还得接受出行能力培训。曹晴晴是2017年2月来到其实呼叫中心的。她之前在家里接一些小短片的配音工作,从未正式步入过职场,也很少有单独出行的机会。对曹晴晴来讲,其实呼叫中心的这份工作,意味着一周五天要在联航路的住宿地与单位的写字楼之间往来,乘坐公交车就得花半个小时,还得走上不少路。“刚开始过马路时,脚还会发软。”曹晴晴说。出行培训说起来也简单。就是让人一点点熟悉办公环境周边的行走路线。曹晴晴单独去写字楼附近的便利店去买便当,后面有人跟着,保障路上的安全。独自成功出行的次数多了,信心就慢慢增加了。随着出行距离的增加,以及出行经验的累积,逐渐会拥有单独出行的能力。其实呼叫中心的出行培训持续时间因人而异。通常,新员工在一周之后,可以熟悉单位附近的一条固定线路。“为了跟大家一起玩,出行也慢慢多起来了。”曹晴晴说。融入团体生活的渴望,也是提升出行能力的动力。


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早晨曹晴晴和同事从公交车下来,一起走向写字楼。一般由全视力或低视力与全盲者搭伴行走。在中国,大部分盲人欠缺出行能力。蔡聪认为,这与盲校的教育有关。他指出,在中国的盲校,从小学到大学,盲生的出行能力不被重视。学校担心准许盲生出行,会导致意外事故。往往将活动限制在确保安全的范围内。时间久了,盲生也越来越不愿往外走,出行能力很难得到发展。另外,大家也不相信,盲人可以做到独立。“盲人出行能力差吗?确实很差。但不是因为看不见,是环境导致的。”蔡聪说。出行培训,不只是帮助盲人获得独立生活的能力,也是在鼓励盲人发展向外探索的欲望。“真正的困难是没有的。最大的困难是,大家觉得,他们没有出行能力,出行对他们太危险。其实,慢慢走,不就会了吗?”高山说道。


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蔡聪说:“虽然你看世界的角度,和大多数人不一样,但它拥有同样的价值。对公众也一样,要改变对残障这件事的刻板印象,理解‘不同’不等于‘不好’。敬重差异,是大家本质要谈的事。”不同的人在这里自如地工作。这里与普通写字间没什么不同,却最大程度地接纳着每个人的差异。





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